Care este rolul unui sistem CRM și ce costuri presupune?

Dacă sunteți antreprenor sau daca lucrați vânzări și marketing, ați auzi cu siguranță termenul sistem CRM (Customer Relationship Managment). CRM-ul definește în egală măsură strategia de relații cu clienții a unei companii, dar și uneltele tehnologice care ajută la gestionarea acestor relații. Sunt clienții cel mai important "asset" al unei afaceri? Deși sunt voci care spun că angajații ar fi mai importanți, nimeni nu neagă rolul clienților și al vânzărilor în succesul unei companii.

În acest context, orice companie trebuie să integreze și să gestioneze eficient orice interacțiune cu clienții, pe orice canal de comunicare și pe toată relația cu aceștia. Obiectivele sunt pe de o parte să ofere o experiență de calitate, iar pe de alta să accelereze vânzările și să genereze profit.

Un sistem CRM , iar acum ne referim la tehnologie, răspunde acestor cerințe prin centralizarea tuturor interacțiunilor cu clienții într-o platformă unitară, permițând companiilor să-și atingă obiectivele amintite anterior.

Ce este și ce face mai exact un sistem CRM?

Un sistem CRM permite gestionarea și automatizarea interacțiunilor unei companii cu clienții săi actuali și potențiali. Scopul principal al soluțiilor CRM este îmbunătățirea relațiilor de afaceri, menținând o conexiune constantă cu clienții, eficientizând procesele interne și contribuind la creșterea profitabilității. Prin simplificarea gestionării contactelor, vânzărilor și productivității, CRM optimizează fluxurile de lucru și îmbunătățește performanța echipelor, facilitând o gestionare mai eficientă a întregii afaceri.

Cum funcționează? În primul rând, sistemele CRM colectează date din diverse surse și canale, cum ar fi site-ul web, email, telefon, rețele sociale și altele, pentru a construi un profil detaliat al fiecărui client. De asemenea, pot stoca preferințele personale ale clienților în ceea ce privește comunicarea. Aceste date sunt organizate într-un mod coerent, oferind o imagine completă asupra relațiilor cu persoanele și companiile, astfel încât să echipele de vânzări, de suport și managerii să înțeleagă mai bine evoluția acestora pe termen lung.

Însă un CRM nu permite doar dezvoltarea relațiilor cu clienții, ci și cu utilizatorii de servicii, colegii, furnizorii sau partenerii. Sistemul susține identificarea de noi clienți, oferirea de suport și livrarea unor servicii suplimentare pe măsură ce aceste relații evoluează, asigurând astfel o experiență personalizată și continuă, care contribuie la fidelizarea clienților, fluidizarea relațiilor cu furnizorii, cooperare mai bună cu partenerii și între angajați.

În practică, un sistem CRM include următoarele funcționalități principale:

Gestionarea datelor clienților

Stochează informații despre clienți, inclusiv istoricul achizițiilor, preferințele și interacțiunile anterioare.
De exemplu, o companie de software stochează în CRM istoricul achizițiilor de licențe ale clienților și preferințele lor pentru actualizări, astfel încât să poată trimite oferte personalizate pentru produsele care se potrivesc nevoilor acestora.

Gestionarea relațiilor și comunicării

Permite personalizarea comunicării cu clienții și furnizorii prin emailuri, mesaje și alte canale, și urmărește istoricul acestor interacțiuni.
O agenție de marketing poate trimite automat newslettere personalizate pe baza comportamentului anterioar al clientului pe site. CRM-ul păstrează un istoric complet al fiecărei comunicări, astfel încât agenția poate înțelege mai bine nevoile fiecărui client.

Analiza și raportarea performanței

Oferă rapoarte detaliate despre performanța vânzărilor, eficiența echipelor de vânzări și comportamentul clienților, ajutând companiile să ia decizii informate.
Un manager de vânzări folosește un raport din CRM pentru a analiza care produse au avut cele mai bune vânzări în ultimele trei luni și care membri ai echipei de vânzări au generat cele mai multe tranzacții, facilitând astfel ajustarea strategiilor de vânzare și alocarea resurselor.

Cum te ajută un sistem CRM în vânzari, marketing și suport?

În vânzări, CRM ajută la urmărirea lead-urilor prin toate etapele procesului de vânzare, de la contactul inițial până la suportul post-vânzare, asigurându-se că echipa de vânzări nu ratează nicio oportunitate. De exemplu, CRM-ul poate trimite automat emailuri de follow-up, poate programa întâlniri și poate reaminti reprezentanților de vânzări sarcinile viitoare, reducând munca manuală și îmbunătățind eficiența.

În marketing, așa cum am mai amintit, CRM-ul permite crearea de campanii personalizate bazate pe datele clienților, cum ar fi trimiterea de oferte personalizate în funcție de achizițiile anterioare sau istoricul de navigare. De asemenea, acesta permite segmentarea – clienții sunt grupați în funcție de comportament sau demografie. Ulterior, CRM permite trimiterea de mesaje țintite. În plus, analiza CRM oferă informații valoroase despre performanța campaniilor și tendințele vânzărilor, permițând echipelor să ajusteze strategiile și să îmbunătățească rezultatele în timp.

Un sistem CRM îmbunătățește semnificativ și activitățile de suport clienți prin centralizarea tuturor interacțiunilor cu clienții. Astfel, echipele de suport furnizează soluții mai rapide și eficiente. De exemplu, CRM-ul stochează istoricul detaliat al clienților, inclusiv problemele anterioare, istoricul achizițiilor și al comunicărilor anterioare cu acesta, permițând agenților de suport să acceseze rapid informațiile relevante și să rezolve problemele fără a pune întrebări repetitive. CRM-ul poate, de asemenea, să aloce automat tichetele de suport membrilor corespunzători ai echipei, pe baza problemei sau profilului clientului, asigurând un flux de lucru mai eficient.

În plus, sistemele CRM includ adesea instrumente pentru urmărirea timpilor de răspuns și a satisfacției clienților, ceea ce poate ajuta echipele să identifice zonele care necesită îmbunătățiri. Mementourile automate pentru follow-up asigură rezolvarea rapidă a problemelor nerezolvate. Totodată, sistemul poate trimite mesaje personalizate sau soluții clienților, în funcție de nevoile lor specifice, oferindu-le o experiență personalizată și mai plăcută.

Opțiuni de achiziție a unui sistem CRM. On-premises sau cloud?

O companie poate opta între un CRM on-premises și un CRM Cloud, fiecare având avantaje și dezavantaje, în funcție de nevoile specifice ale companiei.

Pe de o parte, un sistem CRM on-premises este instalat și gestionat pe serverele interne ale companiei. Unul dintre principalele avantaje ale unei astfel de soluții este controlul total asupra datelor și infrastructurii, ceea ce poate fi important pentru companiile care au reglementări stricte privind securitatea datelor.

De asemenea, în această variantă, personalul IT intern poate personaliza și întreține sistemul conform nevoilor specifice ale organizației. Totuși, această soluție presupune costuri inițiale ridicate pentru hardware, licențe software și infrastructura necesară, precum și costuri continue de întreținere și pentru actualizări.

A doua variantă, soluțiile CRM bazate pe cloud, sunt găzduite pe servere externe și accesibile prin Internet, eliminând necesitatea ca organizațiile să investească în infrastructură proprie. Acestea sunt mai necostisitoare și pentru că presupun costuri lunare sau anuale predictibile, fără a necesita investiții inițiale mari.

Un alt avantaj major al CRM-urilor cloud este scalabilitatea: resursele pot fi ajustate rapid, în funcție de nevoile și evoluția afacerii. Beneficiind de actualizări automate și de o implementare rapidă, CRM-urile cloud oferă o flexibilitate superioară. Totuși, unele organizații pot evita soluțiile CRM cloud din cauza preocupărilor legate de securitatea și confidențialitatea datelor, având în vedere că informațiile sunt stocate pe servere externe.

Sisteme CRM în oferta NextIT Solutions

Alegerea între un sistem CRM on-premises și unul cloud depinde de prioritățile companiei, inclusiv de nevoia de control asupra datelor, costurile inițiale și cerințele de scalabilitate. Majoritatea companiilor mici și mijlocii optează pentru soluțiile cloud datorită flexibilității și costurilor reduse, în timp ce organizațiile mai mari, cu cerințe de securitate stricte, pot prefera opțiunea on-premises. Portofoliul Next IT Solutions oferă soluții pentru afaceri din ambele categorii.

CAS genesisWorld este un sistem CRM/XRM (Customer Relationship Management/Any Relationship Manager) made in Germany și dezvoltat de CAS Software, destinat organizațiilor europene care preferă o soluție on-premises. CAS integrează Inteligența Artificială pentru optimizarea relațiilor cu clienții, partenerii și furnizorii. Acesta centralizează informațiile din multiple surse, facilitând gestionarea proceselor de vânzări, marketing și suport post-vânzare, prin automatizarea fluxurilor de lucru. Sistemul include funcționalități de predicție pentru creșterea succesului tranzacțiilor, gestionarea documentelor, project management și helpdesk, oferind o soluție completă pentru administrarea eficientă a relațiilor de afaceri.

CAS genesisWorld promovează colaborarea simplificată (inclusiv de la distanță) și transparența totală prin centralizarea datelor, accesibilitate pe dispozitive multiple (smartphone, tabletă, laptop, smartwatch) și funcționalități de mobilitate extinsă. Utilizatorii pot accesa informațiile chiar și offline, iar securitatea este garantată printr-un sistem avansat de control al accesului, conform standardelor GDPR. În plus, asistenții AI integrați în platformă optimizează sarcinile zilnice, iar arhitectura modulară asigură scalabilitatea și flexibilitatea necesare pentru adaptarea la nevoile oricărui tip de afacere.

SmartWe este versiunea cloud a sistemului CRM CAS genesisWorld, oferind aceleași funcționalități într-o soluție accesibilă printr-un abonament lunar și fără investiții în echipamente sau licențe.Utilizatorii pot gestiona lead-uri, pot comunica direct cu clienții, și pot personaliza aplicațiile fără a avea cunoștințe de programare. De asemenea, SmartWe include funcționalități precum Calendarul și sincronizarea automată a informațiilor pentru accesul rapid și eficient la date esențiale, chiar și în deplasare.

Soluția este ușor de utilizat, cu o interfață premiată și asistenți inteligenți (wizards) care ghidează utilizatorii prin toate etapele de implementare. Disponibilă direct din browser și compatibilă cu orice dispozitiv, SmartWe garantează securitate la standarde înalte, fiind găzduită în centre de date performante și conformă cu GDPR. La prețuri competitive, începând de la 9,99 EUR/lună/utilizator, SmartWe permite și integrarea cu aplicații populare, precum Gmail și Office 365.

Nu știi care sistem CRM este cel potrivit pentru afacerea ta? Contactează-ne pentru a explora împreună ambele variante!